Глоссарий мессенджер-маркетинга

Мы решили составить список терминов, применимых для мессенджер-маркетинга, чтобы разговаривать вместе с вами на одном языке.

CRM-система — Система управления взаимодействием с клиентами, в которой отслеживаются все коммуникации с пользователями, формируется воронка продаж. Наш сервис интегрирован с amoCRM, Битрикс24, а также имеет встроенную CRM-систему. В сочетании со сквозной аналитикой интеграция с CRM-системами позволит получить полную отчетность по клиентам, привлеченным через мессенджеры, в привычном формате CRM-систем.

QR-код — Визуальный код, генерируемый вотсапом для авторизации в приложении. Для привязки вотсап бота к аккаунту вотсап, необходимо отсканировать QR-код в личном кабинете.

Whatsapp Business — Приложение, разработанное Whatsapp, нацеленное на работу с бизнес-пользователями, имеющее дополнительные функции для владельцев бизнеса.

Whatsapp Web — Веб-версия приложения вотсап, доступная из браузера компьютера или мобильного устройства. Если у пользователя, кликнувшего по ссылку, не установлено приложение Whatsapp, он будет автоматически переадресован именно в веб-версию в бразуере для прохождения авторизации.

Whatsapp-лендинг — Whatsapp-лендингом называют чат-бота в вотсапе, настроенного на консультацию пользователей, перешедших с рекламных объявлений, минуя сайт. Таким образом можно консультровать клиентов и осуществлять продажи не имея сайта.

Авторизация (для вотсап и вотсап бизнес) — Процесс подтверждения легитимности входа в аккаунт Whatsapp его владельцем, производится во смс или входящему звонку.

Администратор аккаунта — В отличие от владельца аккаунта не может подключать новых менеджеров, но имеет доступ ко всем диалогам, уведомлениям, конструктору чат-бота и оплате.

База пользователей — Все аккаунты клиентов, с которыми происходил обмен сообщениями с аккаунтов мессенджеров, привязанных к чат-центру.

Блокировка аккаунта — Решение мессенджера о прекращении работы аккаунта, как правило связанное с жалобами пользователей на нелигитимную деятельность.

Виджет — Динамическая кнопка, имеющая фиксированное положение на странице веб-сайта. Нажатие на кнопку переадресует пользователя в мессенджер, где он может начать переписку с чат-ботом или менеджером компании. К виджету могут подключаться различные мессенджеры: Whatsapp, Telegram, Viber, VK, Facebook. Также виджет позволяет пользователю инициировать чат непосредственно с сайта, без переадресации в мессенджер.

Виртуальный номер — Номер телефона (мобильный или городской) без привязки к сим-карте, который может быть предоставлен в рамках нашего сервиса.

Виртуальный телефон — "Облачная" версия мобильного устройства, размещенная на наших серверах, на которой работает Whatsapp-аккаунт без привязки к физическому устройству.

Владелец аккаунта — Наивысшая роль в личном кабинете, обладающая максимальными правами, способная подключать новых сотрудников. Назначается по умолчанию тому пользователю, который создал аккаунт.

Группы пользователей — База пользователей, подключенных к мессенджерам, может быть разделена на группы для последующей работы и прогрева. В дальнейшем можно проводить общие операции сразу со всей группой пользователей, например, отправить сообщение.

Десктоп-трафик — Все посещения вашего интернет-ресурса с персональных компьютеров, ноутбуков или планшетов.

Диалог (переписка) — Серия сообщений между пользователем и ботом или пользователем и менеджером. Как правило, диалогом называют все сообщения, которые произошли с момента первичного контакта и до настоящего момента. Реже под диалогом понимают какое-либо завершенное действие пользователя в чате. Например, пользователь сначала оставил заявку для консультации специалиста (Диалог 1), затем пользователь совершил оплату через чат-бот (Диалог 2). При этом оба эти диалога происходили в рамках одной общей переписки.

Задача в CRM — Отложенное действие по Пользователю, о котором ставится напоминание в CRM-системе и назначается на менеджера. Обычно таким образом отмечают необходимость перезвонить клиенту, напомнить о чем-либо, либо довести сделку.

Заявка (Уведомление) — В конструкторе чат-ботов возможно настраивать уведомления, в случае если пользователю было направлено предопределенное сообщение. Вы можете задать, чтобы на почту приходило уведомление в том случае, если пользователь попросил подключить менеджера к чату. Эти же заявки можно перенаправлять в CRM-системы для последующего ведения по воронке продаж.

Искуственный интеллект — Система, позволяющая построить умный чат-бот, который с достаточной точностью распознает сообщения пользователя, написанные в свободной форме. Эта же система позволяет адаптировать туннели продаж под поведение пользователя и более эффективно осуществлять сделку.

Источник трафика (или источник сообщения) — Площадка, с которой был привлечен клиент, оставивший сообщение. Такими площадками выступают Яндекс.Директ, Google Adwords, Instagram, Facebook, ВКонтакте и другие сети.

Команда чат-бота — Ответ пользователя, который распознает чат-бот и в соответствии с которым определяет, как правильно ему ответить.

Комментарии — Пояснения оператора в CRM-системе для какого-либо контакта.

Конверсия — Доля пользователей, перешедших на следующий шаг воронки. В случае если чат-бот используется для привлечения пользователей, основное внимание уделяется первой конверсии - доле тех пользователей кто написал чат-боту и оставил номер телефона от общего количества пользователей кликнувших на рекламное объявление. При использовании чат-бота и переадресации в мессенджер эта конверсия существенно выше, чем при переадресации пользователя на веб сайт или лендинг.

Конструктор виджета — Визуальный редактор, в котором можно создать виджет, его механику работы, создать внешний вид и сгенерировать готовый для внедрения скрипт.

Конструктор чат-ботов — Визуальный редактор, в котором можно создать логику ответов чат-бота на сообщения пользователя, не обладая при этом специальными навыками и знаниями языков программирования.

Короткая ссылка — Адрес URL, который производит переадресацию пользователя на мессенджер. Данная ссылка должна быть указана как адрес назначения в рекламной кампании.

Лид — Новый пользователь, отправивший первое сообщение, попавший в воронку продаж.

Личный кабинет — Рабочая панель, в которой происходит общение с пользователями, настройка чат-бота, а также управление подключенными услугами.

Менеджер аккаунта — Минимальная роль в личном кабинете, которая может вести переписки с пользователями, но не может менять настройки чат-бота, видеть диалоги, назначенные на других менеджеров, производить оплату.

Мессенджер — Приложение для коммуникаций. Наиболее популярные мессенджеры поддерживают множество различных способов общения - текстовые сообщения, отправка фото, видео и документов, голосовые сообщения, голосовые вызовы, видеозвонки, групповые чаты, эмодзи. К наиболее популярным мессенджерам относят: Whatsapp, Telegram, Viber, VK (ВКонтакте), Facebook messenger.

Мессенджер маркетинг — Комплекс инструментов, позволяющий организовать работу с клиентами в мессенджерах.

Мессенджер-аккаунт — Уникальный идентификатор в каждом из мессенджеров, позволяющий однозначно определить его владельца. Чат-боты могут работать только после того, как будут связаны хотя бы с одним из аккаунтов.

Мобильный трафик — Все посещения вашего интернет-ресурса с мобильных устройств.

Модерация рекламных кампаний — Процесс одобрения объявления рекламной площадкой.

Непрочитанное сообщение — Входящее сообщение в мессенджер, которое не было открыто и просмотрено владельцев аккаунта.

Омниканальность — Возможность общаться с пользователями одновременно нескольким менеджерам из единого общего интерфейса. При этом в единый интерфейс объединяются сообщения с различных мессенджеров, которые подключены к нашему сервису.

Онлайн визитка — Мини веб-страница, адаптированная под мобильные устройства, на которой собрана контактная информация со ссылками на мессенджеры владельца визитки.

Онлайн чат — Форма чата, встраиваемая на сайт в виде виджета. Пользователь может инициировать чат непосредственно сайта, не переходя в мессенджеры.

Ответ пользователя — Сообщение пользователя, которое он прислал следующим за сообщением от чат-бота. Как правило, ответ пользователя содержит команду для чат-бота.

Отключение чат-бота — Приостановка работы чат-бота на всех аккаунтах мессенджеров, к которым он был подключен.

Отключить бота (для контакта) — Функционал омниканальности позволяет менеджерам подключаться в диалоги с пользователями. Для того, чтобы диалог был эффективным, в интерфейсе диалогов можно отключать чат-бота от выбранного контакта в любой момент по желанию менеджера. Вернуть чат-бот в переписку можно также в любой момент.

Отписка (от рассылки) — Команда пользователя, означающая, что он требует больше не писать ему сообщения.

Оферта (или пользовательское соглашение) — Публичный договор-оферта, в рамках которой происходит оказание услуг в нашем сервисе.

Первое сообщение — При переадресации пользователя в мессенджер можно преднастроить сообщение, которое будет набрано у него в окне Отправить. Пользователю остается только нажать кнопку, чтобы начать диалог с ботом. Наш конструктор чат-ботов позволяет создавать различные Приветственные сообщения в зависимости от полученного первого сообщения.

Переадресация (в мессенджер) — Процесс, который позволяет перевести пользователя в мессенджер после его клика по ссылке. Этот процесс позволяет повысить конверсию рекламного трафика, поскольку у пользователя, написавшего в Whatsapp, сразу же определяется телефонный номер. Если пользователь написал в другой мессенджер, чат-бот позволяет удержать его и в дальнейшем сконвертировать за счет включения механизмов прогрева.

Подключение менеджера в чат — Возможность оператору отключить бота от чата с конкретным пользователем и продолжить переписку самостоятельно.

Покупка (через мессенджер) — Возможность сгенерировать ссылку на оплату и отправить ее в мессенджер Пользователю. При этом обработка и получение платежа будут произведены автоматически.

Пользователь — Человек, написавший в мессенджер, с которым началась переписка.

Помощник настройки — Ваш робот-помощник, который покажет последовательность шагов для начала работы, а также оповестит Вас в случае, если что-то было сделано некорректно или не до конца.

Приветственное окно — Первичное сообщение, которым отвечает бот на первое сообщение пользователя.

Приоритетный мессенджер — Если у пользователя подключено несколько мессенджеров, можно определить приоритетный, по которому будет происходить коммуникация в первую очередь.

Прогрев базы — Комплекс мер, направленный на реактивацию клиентов, контакты которых были получены ранее. Клиенты могли как совершать, так и не совершать покупку.

Профиль компании — Рабочая среда компании в личном кабинете, где можно создавать различные чат-боты, подключать несколько мессенджер-аккаунтов, вести диалоги с пользователями в рамках одного окна, подключать сотрудников к диалогам с пользователями. Один пользователь может одновременно быть участником нескольких Профилей. Это удобно для внешних маркетологов и консультантов, которые сопровождают несколько бизнесов.

Распознавание голосовых сообщений — Транскрибация аудиосообщения пользователя или менеджера в текст, который отправляется отдельным сообщением после получения аудио-сообщения.

Рассылка (в мессенджере) — Централизованная отправка сообщений по имеющейся базе пользователей, являющихся контактами в мессенджерах. Подобная рассылка не является спамом, поскольку проводится по тем пользователям, с кем ранее уже была коммуникация, и кто не отказывался от получения последующих сообщений.

Регистрация аккаунта — Создание рабочей среды в нашем сервисе, доступ к которой происходит по привязанному номеру телефона.

Ретаргетинг — Тип рекламных кампаний, в рамках которого происходит обращение к аудитории, которая уже имела контакт с сайтом, мессенджером или рекламной кампанией.

Реферальная программа — Рекомендательная программа, позволяющая клиентам chatti заработать на привлечении к сервису своих друзей и знакомых.

Реферальная ссылка — Url-адрес, позволяющий рекомендовать сервис chatti и зарабатывать вознаграждение за привлеченных клиентов.

Роли пользователей в личном кабинете — Все пользователи личного кабинета могут иметь одну из нескольких ролей: Владелец, Администратор и Менеджер. В зависимости от роли определяется уровень доступа и набор доступных действий.

Сквозная аналитика — Инструмент, позволяющий получить связку клика по рекламному объявлению с конкретным чатом в мессенджере. При помощи данного инструмента можно определять эффективность рекламных источников, проводить когортный анализ, определять вовлеченность пользователей в зависимости от каждого источника.

Скрипт виджета — Код, готовый для внедрения в сайт (в тег BODY).

Смартфон — Устройство, на котором работает востап, к которому подключен чат-бот. Для корректной работы необходимо обеспечить постоянное подключение смартфона к сети Интернет и следить за тем, чтобы смартфон не разряжался. Для обеспечения стабильной работы рекомендуем воспользоваться услугой "Виртуальный телефон", чтобы не заботиться о состоянии Вашего устройства.

Смена номера вотсап-аккаунта — Привязка нового вотсап-аккаунта к чат-центру и чат-ботам вместо старого.

СМС-верификация — Подтверждение номера телефона владельца аккаунта chatti при его входе в личный кабинет.

Сообщение — Это однократная коммуникация с контактом в мессенджере. В качестве сообщения может быть отправлен текст, картинка, файл, запись голоса или видео.

Спам в мессенджерах — Массовая рассылка несанкционированных сообщений пользователям. Сообщение считается несанкционированным в том случае, если ранее с этим пользователем не было переписки, или пользователь не инициировал общение первый, отправив сообщение. Спам в мессенджерах запрещен их создателями и наказывается блокировкой аккаунта.

Способы оплаты — Варианты оплаты поставщика услуг chatti.

Статистика ответов — Статистика с описанием числа клиентов, получивших каждое сообщение бота. Подсчет количества ответов каждого типа на сообщения чат-бота.

Статус аккаунта — Вы в любой момент можете войти в свой аккаунт нашего сервиса. Однако, в зависимости от подключенных услуг, оплаты и Вашей активности аккаунт может находиться в различных статусах:
активный - сервис оплачен, можно использовать любой функционал.
заблокирован - сервис не оплачен, функционал доступен частично, чат-бот и виджет не доступен.
тестовый - у Вас продолжается бесплатный период, в рамках которого доступен полный функционал.

Статус пользователя — Во встроенной CRM-системе возможно внести необходимый набор статусов клиентов, который соответствует Вашей воронке продаж. Клиент каждый момент времени может находиться только в одном статусе. Продвижение клиентов по статусам моделирует воронку продаж. С клиентам в одинаковом статусе можно совершать общие операции, например, отправлять сообщения.

Статус сообщения — Для того, чтобы понимать, увидел ли пользователь наше сообщение или еще нет, мессенджеры поддерживают систему статусов сообщения. Как правило, прежде чем дойти до пользователя, сообщение проходит через следующие статусы:
еще не отправлено (в вотсапе рядом с сообщением нарисованы часы).
отправлено (одна серая галочка).
доставлено, но еще не прочитано (две серые галочки).
прочитано пользователем (две синие галочки).

Тарифный план — Подписка, в рамках которой доступен полный функционал конструктора чат-ботов с дополнительным функционалом: виджет, внутренняя CRM-система, интеграции с amoCRM и Битрикс24, рассылки и пр.

Туннель продаж (Автоворонка) — Серия последовательных информационных сообщений, которые отправляются пользователю исходя из определенных критериев. Критерии выбираются на основании интересов пользователя и его предыдущего поведения. Конечная цель туннеля - сделка или повторная продажа. За счет туннелей продаж можно эффективно монетизировать имеющуюся базу пользователей в мессенджерах.

Чат — Вся переписка между вашим и любым другим аккаунтом в мессенджере.

Чат-бот (вотсап-бот, Телеграм-бот, мессенджер-бот,...) — Программа, способная автоматически отвечать на сообщения пользователей в мессенджерах. Распознавать ответы пользователя, поддерживать диалог, выполнять различные сценарии.

Черный список — Список клиентов, кому запрещена отправка сообщений, кто отказался от их дальнейшего получения.

Эмодзи — Смайлики, используемые в тексты сообщений.