БЛОГ

Может ли чат-бот заменить менеджеров?

Автоматизация и искусственный интеллект продолжают проникать во все сферы бизнеса, и обслуживание клиентов не является исключением. Поддержка клиентов является наиболее рутинным и ресурсоемким направлением. В связи с этим возникает желание автоматизировать его в первую очередь. Всегда ли возможно это сделать, не потеряв в качестве обслуживания — разбираемся в этой статье.

Какую роль играет автоматизация сегодня

Обслуживание клиентов переживает революцию, вызванную ростом мессенджеров, искусственного интеллекта, машинного обучения и ботов. Ожидания потребителей быстро меняются, и компании вынуждены пересматривать практику живого общения со службой поддержки.

По оценкам Gartner в 2019 году 85% взаимодействий клиентов с компанией будут осуществляться без участия человека. Чат-боты быстро распространяются: 69% потребителей взаимодействуют с виртуальным помощником не реже одного раза в месяц. Означает ли это, что рано или поздно поддержка клиентов станет полностью автоматической?

Поскольку мессенджеры становятся все более популярным каналом поддержки, организации используют чат-ботов для автоматизации, и более быстрой связи с клиентами, экономя при этом время и деньги. Внедрение автоматизированных подходов в обслуживании клиентов кажется логичным шагом для любой компании. Однако на первое место нужно ставить качество консультации и удовлетворенность потребителя.

Что важно помнить, если вы решили автоматизировать поддержку клиентов:

  • Полной автоматизации добиться не получится. Для решения сложных задач и индивидуальных проблем всегда нужен человек. Поэтому при выборе поставщика чат-ботов следует обращать внимание на решения, которые позволят подключать менеджера к диалогу.
  • Автоматизация необходима в том случае, если хотя бы 30% обращений являются типовыми. Так вы с одной стороны снизите нагрузку оператора, с другой стороны переложите на бота наиболее простую работу.
  • Начинать автоматизацию нужно с наиболее очевидных вещей. Нужно выделить самые распространенные вопросы и автоматизировать ответы на них. Например, это могут быть часы работы компании, контактные телефоны или схема проезда.

Главное в бизнесе — отношения

Удовлетворенность клиентов в значительной степени зависит от установления хороших отношений, что является основой успеха любого бизнеса. Взаимодействие с человеком может быть ключом к установлению таких отношений. Как бы привлекательны ни были роботы, клиенты по-прежнему связаны с людьми, даже не смотря на то, что все больше и больше потребителей требуют быстрых ответов, которые живой человек не всегда может предоставить. Важным моментом в пользу использования чат-ботов является время отклика, потому что, в отличие от людей, боты могут одновременно управлять большим количеством диалогов и круглосуточно доступны.

Возможность что-то автоматизировать не означает, что мы должны полностью исключить человека из диалога. Компромиссом в этой ситуации должна быть возможность выбора для клиентов того способа взаимодействия, который им больше нравится.

Как выглядит будущее обслуживания клиентов

Боты упрощают работу менеджеров и укрепляют восприятие бренда. Однако, у клиента всегда должна быть возможность обратиться к живому оператору. Следовательно, лучшее решение для управления взаимоотношениями с клиентами основано на сочетании обоих вариантов: эффективность автоматизации с участием человека.

Для компаний, внедряющих автоматизированные процессы, важно найти правильный баланс автоматизации и человеческого взаимодействия для обеспечения правильного отношения к клиенту. Роль чат-ботов становится первостепенной для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов. Хотя бот не может полностью заменить людей, он облегчает обработку запросов.

Автоматизация процессов может помочь вам получить конкурентное преимущество. Для того, чтобы быть уверенным в правильности выбранного подхода, можно проводить регулярные опросы удовлетворенности клиентов. Динамика оценок подтвердит выбранный подход или вовремя укажет на ошибки. Обратную связь от клиентов можно также получать при помощи чат-ботов.

Как Chatti решает вопрос автоматизации с помощью чат-ботов

Взаимодействие с людьми по-прежнему является лучшим средством для установления связей с клиентами и решения сложных вопросов. Комплексный подход, сочетающий работу чат-бота и человека, станет ключом к успешному управлению взаимоотношениями с клиентами.

Chatti предлагает решение, которое поможет автоматизировать ответы на типовые вопросы пользователей, обеспечит круглосуточную поддержку и, благодаря ИИ, сделать общение более персонализированным. Это не значит, что можно полностью исключить персональные консультации сотрудника, но чат-боты значительно упрощают коммуникации с клиентами и положительно влияют на репутацию бизнеса.

Хотите готовый чат-бот, но не хотите заниматься его настройкой?
До конца этого месяца мы готовы сделать чат-бот за вас, в рамках тарифа "Стандарт".
Интересно? Оставляйте заявку!