Бот-неформал или бот-жадина? Почему клиентам важна личность вашего бота

Чат-боты помогли ускорить время отклика и сэкономить на поддержке. Неудивительно, что компании, соблазненные обещанием множественных выгод, начали их массовое использование. Тем не менее, некоторые компании ошибочно полагают, что технология решит все проблемы поддержки клиентов. Со временем ожидания пользователей выросли, поэтому побеждают в итоге те компании, которые предлагают адекватные продукты и превосходное качество обслуживания клиентов.

Следовательно, роль чат-ботов в обслуживании клиентов больше не может сводиться только к автоматизации. На первый план выходит персонализация — создание бота с “характером”.

Почему личность чат-бота имеет значение

Чат-боты позволяют брендам общаться с пользователями, где бы они ни находились и когда им удобно. Боты более привлекательны, чем скучные контактные формы, могут передавать голос бренда и быть дополнительным элементом фирменного стиля.


Только хорошо спроектированные боты, которые действуют последовательно и увлекают человека разговором, могут преуспеть в построении качественных отношений пользователя с бизнесом.


Вдохнуть жизнь в чат-бота — непростая задача. Однако, некоторые разработчики уже преуспели в этом. Например, бот компании Disney по имени Джуди Хоппс, персонаж из мультфильма «Зверополис», в течение шестнадцати дней увлекал фанатов загадочной игрой, основанной на сюжете из фильма. Создатели чат-бота подчеркнули, что они приложили немало усилий, чтобы вселить подлинную и последовательную индивидуальность в характер своего бота.

 

5 секретов создать бота с характером, который понравится клиентам

  1. Узнать, с кем захотят общаться клиенты
    Чтобы создавать целевые предложения и кампании, вам нужно определить своего покупателя. Начните с понимания того, кто ваши клиенты. Узнайте, как они говорят и что им интересно. Не забудьте выяснить, что может их обидеть, и постарайтесь этого избегать.
  2. Позаботиться о визуальной составляющей
    Выбор имени вашего бота и аватара — это еще один важный шаг. Помните, что они должны соответствовать вашему бренду, целевой группе и общему направлению в дизайне.
  3. Выберите идеальную манеру общения
    Язык оказывает огромное влияние на то, как пользователи воспринимают бота. Есть причина, по которой крупные корпорации нанимают высококлассных писателей и психологов для создания персонажей своих ботов. У чат-бота есть всего несколько строк текста, чтобы привлечь внимание пользователей, поэтому лучше не тратить их на плохой контент.
  4. Найдите лучший вариант сообщить, что бот не может решить вопрос
    Вы можете потратить целую вечность на то, чтобы вооружить своего бота ответами на несколько вопросов. Но, в конце концов, вы не сможете подготовить его для решения всех мировых проблем.
    Вместо того чтобы использовать формулировку “я не понимаю” каждый раз, когда ваш чат-бот не может дать ответ, вы можете снабдить его набором остроумных ответов.

    — Я могу купить эти лампы оптом?
    — Я всего лишь бот, и я все еще учусь. Хотели бы вы связаться с менеджером?
     
  5. Немного юмора никогда не повредит
    Вы можете подготовить некоторые смешные ответы, которые помогут поддержать разговор и удивить пользователей. Возьмите пример с Siri: помощник был не только подготовлен для выполнения конкретных задач. Создатели превратили его слабость в преимущество, которое позволило укрепить личность бота, сделав его приятным собеседником.

    Сири, ты настоящая?
    Извините, мне посоветовали не обсуждать мой экзистенциальный статус.

    Эй, Сири: ты спишь?
    Мне не нужно спать, но это мило, что ты спросил.

 

Мы в Chatti предоставляем услугу индивидуального создания чат-бота под вашу компанию. Мы продумываем лучшие решения для диалога, которые не только отвечают на вопросы пользователей, но и являются продолжением вашего бренда.