БЛОГ

Сколько внимания нужно клиенту?

Согласно масштабному исследованию Microsoft 67 процентов людей считают, что общий уровень обслуживания клиентов повышается. Компании теперь конкурируют не только по цене и качеству продукта, но и по уровню внимания к клиентам. Это одна из главнейших причин задуматься о том, как вы общаетесь со своими покупателями.

Достижения в технологиях обслуживания предъявляют повышенные требования к компаниям по всему миру. 96 процентов потребителей утверждают, что хорошее обслуживание клиентов важно для их лояльности бренду. Поэтому бизнесу важно стремиться к улучшению взаимодействий с покупателями. Повышение качества обслуживания не должно прекращаться. Клиент должен быть постоянно окружен вашем вниманием.

Рассмотрим несколько принципов улучшения взаимодействия с клиентами.

Сформулируйте цели и ценности для клиентов

Определение миссии является отличным способ подготовить почву для опыта, которого ожидают ваши клиенты. Вы должны определить для своего бизнеса цель, видение и ценности. При этом они должны быть близки ценностям ваших клиентов.

Чтобы создать идеальную формулировку миссии, нужно обозначить:

  • Цель — что делает ваша компания.
  • Видение — как она это делает.
  • Ценности — зачем вы это делаете.

Замечательный пример четкой формулировки миссии от Яндекс:

 

 

Обозначьте свой путь

Найдите то, что ваши клиенты ценят в своем опыте покупок больше всего. Кому-то важен сайт самообслуживания, через который можно самостоятельно оформить заказ. Другому клиенту важно позвонить по телефону, написать в чат или социальные сети компании.

Узнать предпочтения своих клиентов можно с помощью анкет или других опросников. Кстати, такие опросы можно проводить через чат-бот.

Осознав приоритеты вашей аудитории, не нужно стремиться все полностью переделывать. Изменяйтесь постепенно. Клиенты должны понимать, что это все та же компания, которую они полюбили.

Также важно, чтобы пользователи получали одинаковый опыт при любом взаимодействии с компанией от сайта, до чат-бота. Представьте, что ваш бизнес — это персонаж, на которого зрители смотрят каждый день. Если что-то кажется неправильным, они увидят это и отреагирую соответственно. Цвет, эстетика и язык — все это формирует эмоциональный опыт клиентов, когда они взаимодействуют с вашим брендом.

Будьте активны

Обычно компании привыкли ждать, когда клиенты первые обратятся с вопросом. Но для того, чтобы конкурировать на сегодняшнем рынке, вы должны сделать первый шаг. Нужно заботиться о своем клиенте, узнавать, все ли ему понравилось, предлагать сопутствующие товары и полезный контент.

Наши специалисты считают, что чат-бот является одним из лучших способов персонального общения. Современные решения по созданию чат-ботов позволяют создать уникальные алгоритмы общения с клиентами, оценивать их уровень удовлетворенности, получать обратную связь.

Установите реалистичные ожидания

Если клиент при взаимодействии с компанией получил меньше, чем он ожидал, то это снижает его лояльность и портит репутацию компании.  Реалистичные или даже заниженные ожидания помогают порадовать клиентов в любых ситуациях.

Например, вы пришли в ресторан, но все места заняты. Если администратор говорит, что скоро найдет вам место, то вы вряд ли будете ждать дольше 5 минут, после чего разочарованно уйдете. Но если вам сразу сказали, что нужно ждать 20 минут, а в результате вы ждете только 10, то скорее всего вы запомните этот опыт как положительный.

Установление реалистичных ожиданий полезно не только для ресторанов. Эта модель подходит практически для любой сферы бизнеса.

Готовы улучшать обслуживание клиентов?

Клиенты сегодня имеют больше влияния и больше ожиданий, чем когда-либо раньше. Они устали от однообразных продающих писем и сценариев. Покупатели хотят взаимодействия в реальном времени.

Чат-бот в мессенджере, созданный для вашего бизнеса, является большим шагом к доверительным отношениям с клиентами. Мы в Chatti стремимся, чтобы компания любого размера могла создать эффективную стратегию мессенджер-маркетинга, и найти подходящие инструменты для работы с клиентами в мессенджерах.

Хотите готовый чат-бот, но не хотите заниматься его настройкой?
До конца этого месяца мы готовы сделать чат-бот за вас, в рамках тарифа "Стандарт".
Интересно? Оставляйте заявку!