БЛОГ

Не звоните клиентам! Как бизнесу общаться с покупателями в 2020 году

С развитием диалогового маркетинга у компаний больше нет оправданий, чтобы не общаться с клиентами.


Conversational marketing — это быстрый способ провести покупателя до продажи с помощью разговоров в реальном времени. Такой подход позволяет строить долгосрочные отношения и создавать уникальный опыт работы с клиентами и покупателями. В русском языке нет достаточно емкого термина, чтобы описать это явление, но наиболее подходящий — “диалоговый (или коммуникационный) маркетинг”.


Сегодня коммуникационный маркетинг уже трансформировался в полномасштабное движение, и исследовательская фирма Gartner признает его в качестве независимого направления.

Популярность коммуникационного маркетинга объясняется тем, что он упрощает взаимодействие людей с бизнесом. Его инструменты помогают быстрее заинтересовать клиентов, дольше поддерживать их интерес к продукту, услуге или бренду. Но из-за новизны этого направления возникает вопрос: как клиент воспринимает общение с бизнесом? Как правильно выстроить коммуникационную стратегию в сегодняшнем мире? В мире, где мы все ожидаем мгновенных ответов на вопросы, где можем заказать практически все онлайн и получить это сегодня же. Как компании могут улучшить свою работу, чтобы соответствовать современным ожиданиям?

Drift и SurveyMonkey Audience провели исследование более 1000 человек, чтобы выяснить, как люди предпочитают общаться с компаниями. Результаты этого опроса дают понимание, как клиентам удобнее общаться, и как бизнес может выстроить с ними успешный диалог. Ниже рассмотрим главные выводы исследования.

Потребности людей при общении с компанией: скорость, удобство и решение проблем

Недовольные клиенты — лучший способ выяснить, что вы делаете не так и над чем следует поработать. Наиболее распространенная проблема, с которой сталкиваются клиенты при взаимодействии с бизнесом: онлайн инструменты компании не отвечают на простые вопросы или не предоставляют подробности о продукте или услуге. Клиенты не готовы тратить много времени на решение своих вопросов. Для них важна скорость получения ответа.

Следующими проблемами по приоритету являются удобство навигации на сайте и наличие мобильного приложения. Это закономерно, поскольку большую часть времени люди общаются с компаниями именно с телефона.

Половина пользователей (50%) прекращает взаимодействие с чат-ботом, если он не отвечает. Еще 41% клиентов не продолжают общение, если чат-бот не принес им пользу. Только 38% из опрошенных в качестве самой серьезной проблемы отметили, что просто предпочли бы поговорить с человеком. Это говорит о том, что люди, в целом, готовы общаться с чат-ботом, если он будет помогать им решить свои проблемы так же, как человек.

Способы общения с компаниями

Электронная почта, приложения для смартфонов (включая приложения для обмена сообщениями) и мобильная связь — приоритетные способы общения. Интересно, что онлайн-чат и чат-боты становятся все более распространенными, а онлайн-чат уже превосходит социальные сети.

Интересен вопрос, понимают ли люди, что взаимодействуют ботом, а не с реальным человеком? Только 13% респондентов в исследовании сообщили о том, что общались с чат-ботом в прошлом году. Однако недавнее исследование показывает, что компании используют чат-боты на своих сайтах гораздо чаще: 58% B2B и 42% B2C компаний. Это позволяет предположить, что люди сталкиваются с чат-ботами гораздо чаще, чем думают.

Пользователи ожидают, что чат с менеджером и чат-бот должны быть одинаково удобны (50% и 42% соответственно) и должны быстро отвечать на простые вопросы (35% и 30%). Но опрос явно показал, что ожидания пользователей от чата с менеджером существенно выше по таким параметрам как простота общения (40% против 25%) и хороший пользовательский опыт (39% против 16%).
Вероятно, рынок еще не привык к чат-ботам. По-прежнему существует недоверие к качеству их работы и к легкости взаимодействия.

При создании чат-бота в сервисе Chatti мы рекомендуем предусмотреть опцию подключения оператора к боту. Для этого необходимо использовать омниканальный интерфейс общения с пользователями, где в одном окне объединены все чаты мессенджеров. Если пользователю нужна помощь оператора, он отправляет боту соответствующую команду. Оператор получает уведомление и подключается в чат.

Разные люди — разные предпочтения

Не у всех пользователей одинаковые предпочтения. Неудивительно, что молодые люди чаще используют онлайн-чат и чат-ботов, чем взрослые.

У людей также могут быть разные предпочтения в зависимости от того, какой вопрос нужно решить. Для легких проблем они чаще готовы обратиться к чат-роботам, но если речь заходит о финансах или других серьезных проблемах, то большинство предпочтет разговор с оператором или email.

Заключение

Понятно, чего хотят сегодняшние потребители: быстрое и простое взаимодействие, которое дает ответы на вопросы и позволяет им чувствовать себя услышанными. При этом не важен способ взаимодействия - чат-боты, электронная почта или живое общение. Компании должны прислушиваться к своим клиентам и стараться реализовывать общение таким образом, чтобы каждому было комфортно.

Мы предлагаем компаниям способ не только выйти на новый уровень общения с клиентами, но и значительно быстрее и проще обрабатывать их запросы. Это, в свою очередь, повышает лояльность и доверие к бренду. С нашей помощью даже малый и средний бизнес может позволить себе разработать собственного чат-бота и организовать общение с клиентами через мессенджеры. Регистрируйтесь в сервисе Chatti и проверьте сами.

Хотите готовый чат-бот, но не хотите заниматься его настройкой?
До конца этого месяца мы готовы сделать чат-бот за вас, в рамках тарифа "Стандарт".
Интересно? Оставляйте заявку!