Удивительный рост популярности приложений для мгновенного обмена сообщениями, таких как Viber, Facebook Messenger или WhatsApp, изменил способ общения. Когда мы отправляем сообщение другу, мы надеемся, что сразу увидим уведомление “просмотрено” и три точки под ним. Другими словами, мы ожидаем немедленного ответа.
То же самое относится и к общению с брендами. По данным Statista, 28% онлайн-потребителей ожидают, что бренды ответят на их вопросы и жалобы в социальных сетях в течение часа.
Взаимодействие в режиме реального времени становится новым минимальным стандартом, которому должен соответствовать бизнес, чтобы привлечь и удержать клиента. И для этого вам нужно автоматизировать обслуживание клиентов с помощью чат-ботов.
Сегодня чат-боты могут составить анкету на основе действий клиентов. Это позволяет предлагать пользователям именно те услуги и товары, в которых они нуждаются. Например, клиент обратился в страховую компанию и чат-бот уточнил его возраст. На основе полученных данных бот предложит именно те страховые программы, которые более точно могут соответствовать запросам клиента.
Сбор отзывов позволяет улучшать качество продукта и обслуживания. Бот помогает анализировать ошибки и проблемы бизнеса, и оперативно исправлять их. Как это работает? Например, бот просит клиента оценить уровень обслуживания после того, как оформлен заказ услуги или продукта. На основе этих оценок формируется общий балл - так называемый NPS (индекс потребительской лояльности). Данная метрика незаменима, чтобы отслеживать уровень взаимодействия с клиентами и внести те или иные изменения, для его улучшения.
Когда бот общается с клиентом мы видим насколько часто пользователь взаимодействует с ботом, что дает возможность “подогревать” клиента и повышать продажи. Например, если клиент часто коммуницирует с ботом, на основе его действий можно предложить ему скидку или сопутствующий товар. Если пользователь начал диалог, но не совершил целевое действие чат-бот автоматически может инициировать диалог, что в свою очередь повышает конверсию.
По данным SalesForce, 57% онлайн-потребителей готовы делиться своей информацией с брендами, чтобы получить более актуальные предложения. Более того, большинство из них считают, что положительный опыт гораздо важнее, чем цена продукта. Проще говоря ваши клиенты ожидают, что вы узнаете больше о них и предоставите им действительно необходимые предложения. Главная задача бизнеса — задать необходимые вопросы.
Благодаря диалогу, боты могут узнать больше о ваших клиентах, но если не задавать правильные вопросы, информации будет мало. Начните с того, что бот будет спрашивать имя пользователя в начале диалога. Обращение по имени создает более доверительное отношение и положительно влияет на лояльность к бренду. Помимо этого, очень полезно давать пользователям возможность заполнить прямо в боте простые опросы. Так вы лучше поймете довольны ли ваши клиенты и нашли ли они то, что искали.
В дальнейшей коммуникации с пользователем, ваш чат-бот сможет использовать эту информацию для того, чтобы сделать общение еще более естественным и полезным.
Chatti дает возможность быстро создать чат-бота, который не только сможет отвечать на распространенные вопросы, но и собирать данные о пользователях и использовать эту информацию в дальнейшем общении. Чтобы создать бот, вам не нужны навыки программирования или другие специализированные знания, вы можете самостоятельно сделать своего первого бота в конструкторе прямо сейчас.